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Esqueça a autoridade! O que o seu paciente busca é reputação!

Esqueça a autoridade! O que o seu paciente busca é reputação!

Por: Fábio Iwakura

Autoridade! Eis uma das palavras que mais escutamos dos “gurus da internet” quando o assunto é marketing digital para dentistas.

“Você precisa conquistar autoridade para ganhar mais pacientes!”. “Grave vídeos para ganhar mais autoridade!”. “O segredo de se conquistar mais pacientes está na sua autoridade!”. Esses são frases que regularmente lemos e ouvimos de profissionais que querem ajudar você a alavancar as suas vendas e o seu negócio.

Se você concorda com essas afirmações, me permita discordar de você. O “segredo” para se conquistar novos pacientes e reter os atuais pacientes não está na autoridade. Está na reputação! Ou melhor, na boa reputação.

Podemos entender reputação como sendo o conceito que as pessoas tem de você. Se você goza de um bom conceito perante o seu público e sua comunidade, então você tem uma boa reputação. E ter uma boa reputação ajuda a você a ganhar a confiança das pessoas, a conquistar prestígio, a se tornar respeitado. E é isso que todo cliente busca de um prestador de serviço. Inclusive você!

Quando uma pessoa busca por um pedreiro, mais importante do que contratar o melhor profissional da cidade é contratar o pedreiro com uma ótima reputação – que realizará um bom trabalho, vai entregar a obra no prazo, que não vai te enganar. Isso acontece também quando alguém está em busca de um advogado, um médico e um cirurgião-dentista. Estamos em busca de fazer negócio com profissionais que confiamos!

Autoridade e reputação são coisas distintas!

É importante compreender que autoridade e reputação não são virtudes que andam de mãos dadas, obrigatoriamente. Eu conheço muitos profissionais que são considerados autoridades em sua área de atuação, mas que não gozam de boa reputação. Não se mostram confiáveis. Agem de forma antiética, com atitudes muitas vezes questionáveis e merecedores de críticas. Por outro lado, existem muitas pessoas de ótima reputação, mas que não obrigatoriamente são considerados sumidades em suas profissões.

Entendo que autoridade tem mais a ver com as qualificações e conhecimentos técnicos, enquanto a reputação está mais relacionada a questões comportamentais e de relacionamento.

Compreenda que para o seu paciente, é difícil avaliar, de forma objetiva e criteriosa, o seu grau de competência profissional. Acredito que ele não tenha lhe perguntado em que universidade você se formou, quais eram as suas notas na graduação, quais as especialidades você tem. Agora, eu lhe garanto que ele chegou até você somente depois de pedir indicações de conhecidos, pesquisar sobre você nas redes sociais, ler avaliações de seus pacientes em páginas da internet. Enquanto ele fazia isso, ele analisava qual era a sua reputação perante outras pessoas. Resumido, o seu paciente não tem competência para concluir se você é autoridade no que faz, mas sabe muito bem avaliar a sua reputação.

Mas como conquistar uma boa reputação?

Essa é a pergunta que vale milhões. A resposta é simples, mas dá trabalho! Criar uma boa reputação requer constância, foco e disciplina. É resultado de anos de árduo trabalho de construção de imagem. É um grande castelo que precisa ser construído tijolo por tijolo, em um solo firme. Ou você acha que grandes marcas como Nestlé, Apple e Natura conquistaram credibilidade da noite para o dia?

Para ser merecedor do prestígio e confiança das pessoas, você precisa agir de forma ética e honesta – nem que isso represente prejuízo para você. Demonstrar empatia com os seus pacientes, transparência no relacionamento, e respeito às necessidades e expectativas das pessoas. É preciso entregar tudo o que prometeu – no prazo e na qualidade. É preciso reconhecer os erros, quando ocorrem e assumir a responsabilidade sobre isso (afinal somos humanos e falíveis). Não se constrói reputação com mentiras, falácias e discursos. A reputação exige autenticidade, seriedade, verdade.

Não se esqueça de que ninguém em sã consciência faz negócio com pessoas em quem não confiam. Isso é ainda mais verdadeira quando nos referimos à área da saúde. Afinal, você deixaria qualquer profissional cuidar da sua saúde bucal?

A propósito, eu produzi um guia completo que vai te ajudar a fortalecer a sua reputação perante os seus pacientes. Para ter acesso, basta clicar no link http://950b80d.contato.site/01-pagina-de-captura-guia-completo

Quem educa o paciente é você!

Quem educa o paciente é você!

Por: Fábio Iwakura

Cirurgião-dentista, analise essas questões e responda com sinceridade:

  • O seu paciente costuma se atrasar nas consultas?
  • As faltas e remarcações são recorrentes?
  • É comum os pacientes atrasarem os pagamentos?
  • Você se obriga a trabalhar além do horário programado para se adequar aos horários dos pacientes?
  • Em alguns momentos, você se sente refém do seu paciente?

Se esses episódios vêm ocorrendo em sua clínica, me desculpe, mas vai aí uma dura verdade: a culpa é sua! Esses “abusos” acontecem porque você (e sua equipe) estão permitindo.

Todos os fatos que eu mencionei anteriormente são extremamente nocivos ao seu negócio. Você não pode deixar que continuem acontecendo.

Chega de atrasos!

Os atrasos nas consultas por responsabilidade do paciente compromete toda a sua agenda. Você se vê obrigado a acelerar o atendimento (podendo comprometer a qualidade do tratamento) para não atrasar a consulta seguinte. E quando não consegue, você irrita o paciente que vem na sequência, pois atrasará a consulta dele. Isso ocasiona um efeito cascata durante todo o dia, causando aborrecimentos para todos – para os pacientes, para você e para a sua secretária. Para evitar os atrasos de pacientes, a sua secretária deverá, no ato da “confirmação da consulta” lembrar o paciente que ele deverá ser pontual, pois o seu atraso comprometerá o seu próprio atendimento – considerando o tempo da consulta programada – além de prejudicar os pacientes que virão na sequência. E que o tempo tolerado de atraso é de X minutos. É muito importante a sua clínica adotar o tempo de tolerância. Ao exceder esse tempo, o paciente deverá ser remarcado para outra data, ou aguardar um horário que esteja vago.

O prejuízo das faltas

As faltas e remarcações, quando ocorrem, são mais prejudiciais do que os atrasos. Isso porque a ausência do paciente (sem aviso prévio) deixa a sua cadeira ociosa e você improdutivo. Isso significa prejuízo financeiro. Cada minuto sem atendimento consome parte da sua hora-clínica. A propósito, você sabe quanto custa a sua hora-clínica? Se quer aprender a calcular, leia o meu artigo

https://consultordedentistas.com.br/2020/04/08/aprenda-a-calcular-o-preco-dos-seus-procedimentos-odontologicos/ .

Para que as faltas não se tornem algo constante, você precisa educar o seu paciente a ser disciplinado e comprometido com as consultas. Esclareça que a ausência à consulta compromete o resultado do tratamento, exigindo a postergação do final desse tratamento. Podendo, inclusive, gerar mais despesas ao próprio paciente – no caso de refazer um procedimento, reaplicar um determinado material, entre outros. Comente também que a sua agenda é bastante concorrida, e que existem outros pacientes aguardando um horário na agenda para atendimento. Caso o paciente se veja obrigado a faltar a consulta, que ele entre em contato com a clínica com antecedência (de pelo menos 12 horas) para que outro paciente possa ocupar o horário vago.

No caso das remarcações, a orientação é a mesma. A ausência do paciente prejudica o bom andamento do tratamento, podendo causar prejuízos clínicos e financeiros ao próprio paciente. Não seja tolerante com esses casos.

Cuidado com a inadimplência

Para evitar o atraso dos pagamentos (isso é inadimplência, caso você não saiba), você deve tomar algumas medidas preventivas. Consultar o CPF do paciente (através do sistema do Serasa ou SPC), privilegiar a venda no cartão (débito ou crédito), oferecer o boleto somente para pacientes não negativados e sem antecedentes de inadimplência em sua clínica, evitar o pagamento em carteira (o paciente paga na clínica). Não se esqueça de sempre utilizar o contrato de prestação de serviço, com uma cláusula que permite a multa em caso de atraso no pagamento, a suspensão do tratamento e a medidas judiciais de cobrança. Lembre-se que inadimplência é prejuízo financeiro para você!

A agenda é sua

Uma outra questão que atormenta muitos cirurgiões-dentistas está relacionado ao horário de atendimento. Se sujeitar aos horários dos pacientes nem sempre é um bom negócio. “Dar um jeitinho” na sua agenda para atender a pacientes que possuem apenas um dia e horário disponível torna você refém deles. Não é você que deve se adequar aos horários dos seus pacientes. São os seus pacientes que devem se adequar aos seus horários. Acredite: o paciente sempre tem outras alternativas de horário, além daquele que ele alega. Se você “dá um jeito” para um paciente, você será obrigado a “dar vários jeitos” para vários pacientes. Defina o seu horário de atendimento, e este será os horários disponíveis aos seus pacientes. Não acostume mal o seu paciente. Conheço dentistas que abriram uma exceção e estenderam seu horário de atendimento para comportar um paciente. Hoje, são obrigados a trabalhar até às 21 horas durante a semana e de sábado até às 14h. E a vida particular, como fica?

Quando você passa a permitir os caprichos e comportamentos indevidos dos seus pacientes, você os acostuma mal, mostrando-se tolerante e indiferente. E quando você menos perceber, se tornou refém deles, se desvalorizando e se frustrando. Saiba se posicionar. Seja assertivo. Só assim as pessoas passarão a valorizar a você e o seu trabalho. Comece agora a educar os seus pacientes. Ou eles continuarão a (mal) educar você!

Vamos planejar 2022?

Vamos planejar 2022?

Por: Fábio Iwakura

Planejamento antes do “fazejamento”. Gosto muito de repetir esse mantra. Todo gestor que se preze – espero que você seja um – precisa planejar antes de fazer. Do contrário, estragos acontecem no seu negócio.

É muito propício falar sobre planejamento no início do ano. Afinal, é nesse período que a gente define metas, faz promessas, traça planos, desenha estratégias.

A ação de planejar não é algo estranho para você, cirurgião-dentista. Afinal, essa é uma prática rotineira em sua atividade. Antes de iniciar qualquer procedimento clínico, é muito provável que você faça um plano de tratamento para o seu paciente, correto? Você sabe melhor do que eu (que não sou dentista), que um bom plano de tratamento deve responder as seguintes perguntas: qual a situação atual do paciente (diagnóstico); qual o procedimento será realizado; qual o prazo de realização do tratamento; quais os materiais serão utilizados; por que o tratamento foi proposto; e quanto custará o tratamento.

No planejamento para o seu negócio, as mesmas questões devem ser tratadas, porém tendo como foco a prosperidade da sua clínica. A partir de agora, vou pontuar alguns aspectos que devem ser considerados para que você consiga montar o planejamento da sua clínica de forma a conseguir implementá-lo com sucesso, buscando os resultados desejados.

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Coloque o seu planejamento no papel

Ter planos e fazer um planejamento são coisas diferentes. Planejamento exige que a gente registre tudo no papel – ou no computador. Se mantivermos tudo na cabeça (sem qualquer registro), tudo não passará de mera intenção. E isso, acredite, não vai gerar resultado algum. Tudo que escrevemos se torna um compromisso. E tudo que nós nos comprometemos a fazer tem mais chances de gerar resultados.

O planejamento exige um mínimo de estrutura. Etapas devem ser seguidas (você vai ver isso aqui). Por isso é que precisamos registrar todo o planejamento – e não apenas fazer um exercício mental.

Como a sua clínica está?

Todo planejamento começa com um diagnóstico do próprio negócio. Faça um raio-x da sua clínica, de forma objetiva e clara. Como está a sua clínica agora? Quais são os pontos fortes do seu negócio? Quais são suas vulnerabilidades? Quais as oportunidades você enxerga para a sua clínica neste ano? Quais os acontecimentos que podem vir a ameaçar o seu negócio? Quais os recursos – físicos, financeiros, humanos, intelectuais – a sua clínica dispões atualmente?

Analisar a própria clínica é fundamental para você identificar o que precisa ser melhorado em termos de resultados, quais as ferramentas que você tem à disposição para buscar essas melhorias, quem são as pessoas que irão lhe ajudar nessa caminhada e quais as oportunidades do mercado podem ser aproveitadas.

Metas claras e objetivas

Quanto mais clara e específica forem as suas metas, maiores as chances de poder alcança-las. As suas metas representam os alvos a serem atingidos. Aquilo que você deseja conquistar para a sua clínica até o final do ano. Mas atenção: as suas metas precisam ser específicas e alcançáveis.

As metas não podem ser vagas; precisam ser específicas. Reduzir a inadimplência da clínica em 2022 não é uma meta específica. Se não ficar claro a quantidade/porcentagem a ser reduzida, não há especificidade. Agora, reduzir a inadimplência em 20% ao longo do ano é uma meta específica. Da mesma forma, desejar simplesmente aumentar o faturamento anual também não é uma meta específica. Já desejar elevar o faturamento total para R$ 350 mil neste ano é uma meta específica. Compreendeu?

É importante também que as suas metas sejam possíveis de serem alcançadas. De nada adianta traçar uma meta de quintuplicar o seu lucro no prazo de um ano. É pouco provável (senão impossível) que isso ocorra. As suas metas devem manter o pé no chão.

O calendário é seu amigo

De pouco adianta você definir suas metas (o que você quer) se não estabelece prazos para que elas aconteçam (quando você quer). O “quando” é muito importante. Se o prazo não for definido, a meta será postergada, não gerando comprometimento da sua parte – e nem da sua equipe.

A sua meta é aumentar a captação de pacientes em 25%? Qual é o prazo para que isso deva acontecer? Você deseja retirar um pro-labore mensal de R$ 15 mil? A partir de quando essa retirada ocorrerá? Uma das grandes causas da procrastinação dos profissionais é a ausência de um prazo para que suas tarefas sejam realizadas. O prazo dá um senso real de urgência.

Recomendo o uso de um cronograma, que contemple todas as metas a serem alcançada e seus respectivos prazos. Esse será uma importante ferramenta para seu uso diário a partir deste ano.

Como chegar lá

As metas por si só não se realizam sem que você defina o “como” alcançá-las. Faz-se necessário estabelecer estratégias (conjunto de ações) para que cada uma das metas sejam conquistadas. A meta é o topo da escada; as estratégias são os degraus que levam ao topo.

Se o seu desejo é concluir o ano de 2022 com um faturamento de R$ 350 mil, o que será necessário fazer ao longo do ano, para que no dia 31 de dezembro esse valor tenha sido alcançado? Neste caso, você pode ter que investir em marketing digital para a captação de mais pacientes. Ou será necessário melhorar a performance de vendas e negociação dos tratamentos. Ou ainda aumentar os preços dos seus procedimentos. Sem essas ações muito bem definidas, o fracasso é iminente. Para cada meta, provavelmente sejam necessária várias estratégias.

Dando nome aos bois

Um outro aspecto que não pode ser negligenciado é a determinação dos responsáveis por cada estratégia a ser adotada visando o atingimento das metas. Resumindo: “quem” vai fazer “o que”.

É preciso definir claramente quem deverá executar cada uma das tarefas pré-estabelecidas. Sabe aquela estória onde o cachorro que tem dois donos morre de fome? Pois isso acontece dentro das clínicas também. Uma das estratégias é reduzir os custos da clínica através de um programa de contenção de gastos? Quem ficará responsável por criar esse programa e monitorar seus resultados? Será necessário realizar uma pesquisa de satisfação junto aos pacientes? Quem conduzirá todo o processo, envolvendo a produção do formulário de pesquisa, aplicação, tabulação de dados e relatório final dos resultados?

Atribuir responsabilidades aos membros da sua equipe é muito importante, não apenas para dar mais agilidade no cumprimento do planejamento, mas sobretudo por permitir que todos participem ativamente do processo. Pessoas que se sentem participantes de um projeto se tornam mais comprometidas e motivadas.

Agora, mãos a obra

Agora que você já conhece os pilares de um planejamento, é hora de colocar a cabeça para funcionar. Não deixe o planejamento em segundo plano. Sem um planejamento, você entrega o futuro da sua clínica à sorte. Sem um planejamento, os seus resultados serão frutos do acaso. Lembre-se sempre desse mantra: “Primeiro o planejamento. Só depois o fazejamento”.

O paciente entrou com uma ação judicial contra você. E agora?

O paciente entrou com uma ação judicial contra você. E agora?

Por: Dr. Gabriel de Assis (Ludovico & Maranhão Advogados)

É consenso que ações judiciais relacionadas à área da saúde têm crescido de forma vertiginosa nos últimos anos e as projeções para o futuro é de que este crescimento irá continuar.

Em virtude disto, se tornará cada vez mais comum aos cirurgiões-dentistas e cirurgiões-plásticos o recebimento de carta de citação do Poder Judiciário, por carta AR ou por oficial de justiça, informando-o do ingresso de ação judicial em seu desfavor, movida por seu paciente.

Mas e aí, recebi a carta de citação, o que fazer?

A primeira questão é verificar o teor da ação judicial: qual o dano informado pelo paciente, quais as provas apresentadas por ele ou que ele solicita que se produzam no curso do processo, e quais são os pedidos e valor da causa.

Cabe aqui ressaltar que o valor da causa pode ser assustador em um primeiro momento, pois o valor a ser arbitrado à título de danos morais e/ou estéticos são absolutamente subjetivos, cabendo ao advogado da parte autora sugerir algum valor, que muitas vezes é exagerado e irreal.

Depois desta análise sobre a petição inicial, deve o profissional analisar o arquivo do paciente, analisando a existência de contrato de prestação de serviços e termo de consentimento informado, e analisando tecnicamente o prontuário, ficha de anamnese, exames e demais documentos relacionados ao tratamento reclamado pelo paciente.

Esta fase é importantíssima para se verificar, pelo menos aproximadamente, o risco da ação.

Verificando-se a ocorrência de falha na prestação de serviços, deve o cirurgião-dentista buscar a celebração de acordo com o autor da ação, ou nas audiências de conciliação, a serem realizadas preliminarmente à apresentação da defesa, tanto nos Juizados Especiais Cíveis, quanto na Vara Cível comum, ou em contato direto com o advogado da parte contrária (na Vara Cível é possível que o juiz, provocado pela parte autora, dispense a realização de audiência de conciliação, já abrindo os 15 dias de prazo para contestação da juntada no processo do recebimento da citação).

No caso em que o profissional não possui os documentos acima citados, o risco de perder a ação judicial é muito grande, pois nas relações consumeristas, como é o caso da prestação de serviços odontológicos e estéticos, existe a figura da inversão do ônus da prova, no qual o prestador de serviço tem que fazer prova de que o direito reclamado pelo autor não é legítimo, e não o contrário, como na regra geral que “quem alega tem que provar”. Portanto, este também é um caso em que a tentativa de encerrar a ação com um acordo é bem interessante.

Cabe lembrar que o risco da ação é maior naquelas especialidades que envolvam a estética, como a implantodontia, por exemplo, em que a maioria esmagadora da jurisprudência entende existir obrigação de resultado.

Neste caso, a culpa do profissional é presumida, bastando a existência do dano ligado àquela prestação de serviço para que o prestador de serviço seja responsabilizado.

Em um caso como este, o profissional terá que provar, de maneira contundente, que o dano ocorreu por culpa exclusiva do paciente ou de terceiro estranho à sua clínica, para não ser responsabilizado. Em não havendo esta prova, deve buscar a celebração de acordo, pois os riscos de uma condenação são enormes.

Deixando a ação judicial seguir, além dos custos com custas judiciais, perícias e etc, o profissional ficará à mercê de uma condenação, cujo valor a ser arbitrado à título de danos morais é subjetivo e pode variar sobremaneira diante de diferentes julgadores, chegando a valores exorbitantes.

Recapitulando, ao receber uma carta de citação, deve o profissional:

a)     Contratar um advogado para fazer a análise da petição inicial;

b)     Em conjunto com este profissional, analisar as provas que detém referentes ao caso daquele paciente;

c)     A partir desta análise, chegar a conclusão do risco da ação, pelo menos aproximadamente;

d)     Em sendo o risco da ação alto, buscar celebrar acordo com a parte autora, evitando ficar à mercê da insegurança de uma sentença judicial, principalmente qualquer o pedido envolver danos morais e estéticos, cujo valor a ser arbitrado pelo juízo é subjetivo, podendo chegar em valores exorbitantes;

Para minimizar os riscos de ser réu de uma ação judicial movida por um paciente seu, algumas dicas são:

a)     Contratar escritório de advocacia visando a resolução de problemas com pacientes, antes mesmo deste cogitar buscar o Poder Judiciário;

b)     Possuir todos os documentos imprescindíveis para prestação de serviços odontológicos de forma juridicamente segura, que tenham sido elaborados minusciosamente;

c)     Criar a rotina de anotar toda intercorrência ocorrida no tratamento odontológico no prontuário do paciente e colher sua assinatura, além de ter em arquivo todos os documentos relacionados àquele caso, inclusive exames;

d)     Sempre pedir a realização dos exames mais completos, evitando futura alegação de erro no diagnóstico;

e)     A contratação de seguro de responsabilidade civil, que o deixará seguro para enfrentar a defesa de uma ação judicial movida em seu desfavor, sem o receio de receber condenação exorbitante que pode inviabilizar financeiramente a continuidade do sua clínica ou consultório;

A comoditização da odontologia

A comoditização da odontologia

Esse é um assunto polêmico, e por isso, já estou à espera de críticas dos profissionais da odontologia. Mas o fato de eu não ser um cirurgião-dentista – e sim um profissional que estuda gestão há quase trinta anos – me permite enxergar e analisar o mercado da odontologia de forma mais “imparcial” e com a visão do cliente/paciente.

Há alguns anos venho dedicando o meu esforço, tempo e trabalho a ajudar os dentistas a gerenciarem o seu negócio de forma eficiente e mais profissional. Durante esse período, venho estudando o mercado da odontologia e criando os meus próprios pontos de vista em relação à atividade odontológica – competição, marketing, gestão, mercado consumidor, entre outros. Tudo isso me fez chegar a uma conclusão preocupante: a odontologia está se tornando uma comódite.

Afinal, o que é comódite?

De acordo com o Wikipedia, o termo comódite (commodity) se refere a “produtos básicos (…) que não se diferem independente de quem as produziu ou de sua origem, sendo seu preço uniformemente determinado pela oferta e procura”. Eu gosto de explica o significado de comódite como “qualquer produto ou serviço que, aos olhos do consumidor, não apresenta diferenciação que justifique pagar mais por ele”. Imagine você, em um supermercado, de frente a uma gôndola repleta de embalagens de sabão em pó das mais diversas marcas. Se para você sabão em pó é tudo igual, sem diferenciações entre as marcas, é muito provável que você opte pela marca que apresenta o menor preço – afinal não faz sentido algum pagar mais caro por um produto que não demonstre ser superior aos concorrentes. Se isso acontece com você com qualquer produto, para você esse produto é uma comódite (um produto comum).

Então eu estou querendo dizer que os dentistas são todos iguais? Não! Mas a percepção dos pacientes parece caminhar neste sentido. Quer algumas amostras? Você já recebeu em seu consultório, um paciente com um orçamento em mãos  querendo simplesmente saber se você consegue “cobrir” o preço do seu concorrente? A sua secretária já atendeu uma ligação onde o paciente do outro lado da linha buscava somente o preço de determinado procedimento? Ou deixou escapar um paciente que, após a consulta de avaliação, volta-se para você e diz que, antes de tomar uma decisão sobre o início do tratamento, vai visitar outros dentistas em busca de outros orçamentos? Quando isso acontece, é porque o paciente não consegue enxergar diferenças entre os cirurgiões-dentistas. Quando isso acontece, aos olhos do paciente, o dentista já virou uma comódite.

A consequência dessa percepção – muitas vezes equivocada – é desastrosa, causando enormes prejuízos a você. Lembre-se da breve definição que eu trouxe anteriormente: na comódite, o preço é determinado pela oferta e procura. Ou seja, pela lei de mercado – a falta de produto/serviço acarreta aumento de preço, enquanto o seu excesso provoca queda de preço. Como você analisa o mercado da odontologia no Brasil? Existe uma falta ou excesso de prestadores de serviço? De acordo com o Conselho Federal do Odontologia, o nosso país tem atualmente, mais de 360 mil cirurgiões-dentistas registrados (dados de outubro de 2021, extraídos do site do CFO). Isso significa que existe um cirurgião-dentista para cada 588 habitantes no Brasil. A Organização Mundial de Saúde (OMS), preconiza que a relação ideal entre dentistas e população seja de 1/1.500 ou seja, um dentista para cada 1.500 habitantes. O Brasil tem quase 3 vezes mais do que a proporção defendida pela OMS. E existem cidades cuja proporção de dentista por habitante chega a um dentista para cada 300 habitantes.

Diante desses dados, e se formos nos ater somente aos números absolutos, me parece que estamos encaminhando para um excesso de oferta de serviços odontológicos em nosso país. Neste sentido, a tendência é o preço dos serviços caírem. Mas a questão não se resume ao “número absoluto” de dentistas. Em um mercado altamente competitivo, com alta concentração de profissionais, ser “mais do mesmo” é certeza de fracasso! Se o seu paciente (ou potencial paciente) é incapaz de perceber diferenças entre os profissionais da odontologia, cabe a você mostrar que é diferente. A diferenciação é a arma contra a comoditização.

Uns mais iguais que os outros

Se você se dispor a perder um tempo navegando nas redes sociais, perceberá que as mensagens, postagens e estratégias são muito parecidas – o que muda é o profissional. Publicações sobre as especialidades ofertadas, fotos de antes e depois, dicas e orientações, fotos de procedimentos realizados. Tudo muito igual, tudo muito comum. Tudo muito comódite. E a coisa não para por aí: no atendimento, as secretárias utilizando o mesmo discurso e o mesmo script. Comportamento e atitude padrão. Na recepção, paredes brancas e um silêncio assustador, lembrando a um hospital. Aliás, lembrando a qualquer outro consultório. Tudo muito igual, tudo muito comum.

Oras, se o cirurgião-dentista se comporta como os seus demais colegas, e se estrutura a sua equipe e o seu consultório como os seus concorrentes, porque reclamar se é visto como “mais do mesmo”? Ou nos tornamos diferentes, ou caímos na vala comum.

A comoditização é um fenômeno altamente prejudicial a qualquer segmento ou mercado. Na odontologia não é diferente! Ao se tornar comódite, os produtos/serviços se nivelam por baixo. A falta de habilidade das organizações e profissionais em se diferenciar deprecia a sua oferta, e joga o preço lá embaixo. Quando algo se torna comódite a briga é pelo preço. Você já percebeu isso em seu negócio?

Quem é visto como comódite é obrigado a trabalhar mais para ganhar cada vez menos. Precisa se preocupar em ser eficiente, realizando o maior número de atendimentos possíveis no menor tempo, e gastando menor recursos (menos materiais, menos dinheiro). Precisa reduzir os custos, para tornar o preço do seu tratamento competitivo. E quando tudo isso acontece, você sabe para onde vai a qualidade, né?

Nem todos são iguais!

É claro que no mercado odontológico, existe aqueles profissionais que se destacam perante os seus concorrentes, oferecendo propostas diferentes de seus competidores – é isso que eu espero de você! Seja na forma como se comunica, em seu posicionamento, no atendimento e no agregar de valor aos pacientes. A esses profissionais lhe são permitidos serem vistos de forma diferente, com mais credibilidade e confiança. E o melhor: podem cobrar preços superiores. Quem é raro, tem mais valor – e pode cobrar mais caro.

Negue-se a agir como seus concorrentes. Desenvolva os seus diferenciais e comunique isso aos seus pacientes. Fuja do lugar comum. Faça o que ninguém está fazendo. Identifique o que você faz de diferente de seus colegas e torne isso a sua vantagem competitiva. Fale sobre o seu propósito – porque você faz o que você faz – e sobre você. Se os pacientes enxergam você como mais um dentista, agora você sabe que a culpa não são deles.

Precisando de ajuda para se diferenciar nesse mercado competitivo? Nós da Consultor de Dentistas vamos lhe ajudar! Temos conhecimento e muita experiência para colocá-lo em evidência, ocupando um lugar de destaque em sua região. Entre em contato conosco!

Como adequar o prontuário do paciente às normas da Lei Geral de Proteção de Dados?

Por: Dr. Gabriel de Assis (Ludovico & Maranhão Advogados)

A Lei nº 13.787/2018, mais conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estabeleceu uma estrutura legal para informar e empoderar os titulares de dados pessoais, fornecendo-lhes direitos a serem exercidos perante os tratadores de dados.


Ela tratou dos dados da saúde nos arts. 7º, VIII e 11, II, “f”. Segundo tais disposições, o tratamento de dados pessoais poderá ser realizado para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autoridade sanitária, podendo ocorrer sem fornecimento de consentimento do titular nesses casos.


Dentro da tutela da saúde, um dos documentos utilizados pelos profissionais é o prontuário do paciente. Cabe lembrar que esse documento dispõe de dados pessoais sensíveis relacionados ao estado de saúde do paciente, o que requer atenção redobrada para o seu manuseio, guarda e disponibilização da informação ali preenchida. Desse modo, surgem as seguintes perguntas:


a) É obrigatório ao cirurgião-dentista, na vigência da LGPD, colher o consentimento de novos pacientes para a abertura e preenchimento do prontuário?
b) É obrigatório ao cirurgião-dentista colher o consentimento do paciente para a manutenção de prontuários já existentes?
c) Em caso de recusa do paciente ao tratamento de seus dados pessoais, qual deve ser a conduta do cirurgião-dentista?


Por ora, sabemos que a regra é o fornecimento de consentimento do titular do dado pessoal, inclusive para a tutela e procedimento realizado por profissionais da saúde (art. 7º, I, LGPD). O consentimento deve ser fornecido por escrito ou outro meio que demonstre claramente a manifestação de vontade do titular (art. 8º da mesma Lei). Ou seja: para cada tratamento a ser realizado, deve existir consentimento específico (não-genérico) do paciente.


Ainda, o art. 9º, §3º dispõe o seguinte:
§ 3º Quando o tratamento de dados pessoais for condição para o fornecimento de produto ou de serviço ou para o exercício de direito, o titular será informado com destaque sobre esse fato e sobre os meios pelos quais poderá exercer os direitos do titular elencados no art. 18 desta Lei.

Segundo orientações do CRM-MG no Parecer nº 04/2021, aplicado por analogia ao direito odontológico, significa que os prontuários se encaixam nesse caso, visto que o consentimento do paciente é condição para a atuação do cirurgião-dentista e, consequentemente, da prestação do referido serviço. Há, portanto, o dever do profissional em esclarecer o paciente sobre a necessidade de coletar e tratar seus dados para fins de efetivar a prestação do serviço odontológico.


Sobre o disposto no art. 11, II, “f”, o qual prevê o tratamento de dados sem fornecimento do consentimento do titular, incluindo a tutela da saúde, tem-se que ele faz referência a casos de urgência, no qual não há possibilidade de pedir o consentimento do titular naquele momento, em especial nos casos médicos, como de pronto socorro.


Portanto, é obrigatório colher o consentimento de novos pacientes para a abertura e preenchimento de prontuário médico, observados os adolescentes (art. 9º, §3º da LGPD) e crianças, assim como é necessário colher o consentimento daqueles que já possuem prontuário realizado ao cirurgião-dentista, de preferência que seja colhido na primeira oportunidade que houver um novo contato entre profissional e paciente.


Como o consentimento pode ser colhido? Através de um termo específico, destinado unicamente esclarecer os motivos do tratamento de dados pessoais feito pelo profissional, bem como informar o paciente de seus direitos. Caso possua dúvidas de como confeccionar esse documento, entre em contato com um escritório de advocacia especializado no assunto.


Em caso de recusa do paciente ao tratamento de seus dados pessoais, deve-se observar que, nocaso dos cirurgiões-dentistas, ele é condição para a realização do serviço profissional. Sem consentimento, sem prestação de serviço.


Cabe esclarecer que tanto o Conselho Federal de Odontologia (CFO) quanto o Conselho Regional de Odontologia do Paraná (CRO-PR) ainda não dispuseram pareceres sobre o assunto, de modo que, a depender da existência de novas orientações, as considerações acima poderão se alterar.

Dicas para motivar a sua secretária

Dicas para motivar a sua secretária

Por: Fábio Iwakura – Consultor de Dentistas

Secretária desmotivada? Veja dicas de como estimular a sua secretária a produzir mais.

A sua secretária vem demonstrando desmotivação no trabalho? É visível a falta de estímulo nos afazeres diários? Você sente que é necessário oferecer “algo mais” à profissional, para dar um “up” em sua performance? Se você está vivenciando uma situação semelhante a esta, saiba que existem várias atitudes que podem ser implementadas em sua clínica, visando motivar a sua secretária, sendo muitas delas relacionando metas com recompensas. Leia o meu artigo até o final e descubra o que você pode fazer a partir de hoje.

Estímulos financeiros ajudam!

Geralmente o primeiro estímulo que pensamos oferecer à nossa colaboradora está relacionado a dinheiro. É verdade que existem possibilidades de, além do salário da mesma, oferecer adicionais como premiação, comissão ou bonificação. Mas antes de pensarmos sobre isso, vamos deixar claro que existem duas formas de motivar um profissional: através dos incentivos financeiros  e do incentivos não-financeiro.

Iniciemos pelo incentivo financeiro. Como o próprio termo deixa claro, relaciona-se à questão da remuneração. Certamente um bom salário (acima da média de mercado) é um importante fator motivacional para a sua secretária. Mas caso você não tenha condições de arcar com este compromisso, uma alternativa é acrescentar um ganho através de gatilhos, como comissionamento ou premiação. Nestes casos, se faz necessário vincular esses adicionais a metas.

Por exemplo: a secretária pode receber uma comissão de X reais a cada paciente que ela conseguir reativar (trazer de volta paciente que há mais de um ano não comparecem à clínica), ou receber X % de valores inadimplentes recuperados. Ou então receber uma premiação ao final do ano por não ter faltado ao trabalho ou um 14º salário como bonificação pelos bons trabalhos prestados ao longo do ano.

Nunca foi só dinheiro!

Mas como eu havia comentado anteriormente, existem também os incentivos não-financeiros, que não devem ser ignorados! Dentre eles, eu destaco: convênio com empresas, treinamentos, confraternizações, presentes em datas especiais e reconhecimento.

Mesmo a sua clínica sendo de pequeno porte, saiba que é possível você oferecer a sua secretária (e aos demais colaboradores) convênios com empresas que possibilitem descontos ou outras vantagens. Você pode firmar convênios diretamente com as empresas (farmácias, academias, escola de línguas, faculdades, pet shops, entre outros) ou se associar a associação comercial de sua cidade – neste caso, a própria entidade firma parcerias e beneficia a todos os afiliados. Bacana, não?

O treinamento também é uma boa maneira de motivar a sua colaboradora. Demonstra a sua preocupação em capacitá-la, e o quanto você a valoriza. Existe a sua disposição uma ampla gama de treinamentos direcionados a secretárias de clínicas odontológicas ofertados no mercado, seja de forma presencial ou online, focado em atendimento, vendas, gestão, negociação, entre outros. Para todas as necessidades e bolsos.

As confraternizações são ótimas oportunidades para você estreitar relacionamento com a sua secretária e demais membros da equipe. Motivos não faltam: confraternização de final de ano, aniversário dos colaboradores, aniversário da clínica, comemoração por meta batida. Esses eventos sociais podem se limitar a uma festinha na própria clínica, a um churrasco em uma chácara com todos os funcionários e familiares reunidos, um jantar em uma pizzaria ou mesmo um happy hour em um barzinho descontraído. Esses encontros permitem que todos se conheçam melhor fora do ambiente de trabalho, gerando mais confiança entre os profissionais. O resultado disso é maior engajamento da equipe.

Você pode ainda oferecer presentes em datas especiais, como no aniversário da sua secretária. Esse presente pode ser na forma de um jantar com acompanhante em um badalado restaurante de sua cidade, um vale-presente ou até mesmo um dia de folga.

Elogio: quem não gosta?

E para finalizar, uma atitude simples, que não gera despesa nenhuma para você, mas que traz um alto grau de satisfação à sua secretária: o reconhecimento! Ser elogiado pelo bom trabalho executado, ter o empenho reconhecido pelo chefe, receber um feedback positivo. Tudo isso demonstra que você, enquanto líder e gestor, não está alheio ao trabalho da secretária. Muito pelo contrário, tem acompanhado o seu esforço e valorizando a sua dedicação.

Empreendedor da odontologia, nunca se esqueça que você, enquanto proprietário de uma clínica/consultório ocupa a posição de líder e gestor de pessoas. Entenda a importância da gestão de pessoas na condução da sua clínica clicando aqui. Cabe a você acompanhar o trabalho de sua secretária, intervindo de forma positiva, sempre que necessário. Afinal, o desempenho de sua colaboradora trará consequências para o seu negócio: seja de forma positiva ou negativa. Depende muito de você!

Meu funcionário não quer se vacinar, e agora?

Por: Dr. Gabriel de Assis (Ludovico & Maranhão Advogados)

Desde o advento da pandemia mundial do Coronavirus, uma questão tem surgido entre empregadores e advogados. O empregador pode dispensar o empregado que se recusar a tomar a vacina contra o COVID-19, quando ela estiver disponível? Se sim, seria por justa causa ou não?

Trata-se de um assunto espinhoso, visto que envolve aspectos científicos, convicções pessoais, religiosos e até políticos. Antes de tudo, é importante lembrar que uma questão de saúde pública é também de interesse coletivo e, consequentemente, de segurança do trabalho. Nesse sentido, compete ao empregador zelar pela segurança e saúde de seus empregados, reduzindo os riscos inerentes ao trabalho.

O Supremo Tribunal Federal (STF) decidiu em dezembro de 2020 que a vacinação contra a COVID-19 é obrigatória e que sanções podem ser estabelecidas contra quem não se imunizar, desde que não sejam adotadas medidas invasivas ou coativas. Nessa toada, o empregador tem o direito e dever de conscientizar o empregado a se vacinar, especialmente em razão de sua responsabilidade em manter o ambiente de trabalho saudável e seguro, com guarida na Constituição Federal. Em janeiro deste ano, o Ministério Público do Trabalho trouxe diretrizes acerca do assunto, objetivando apoiar e auxiliar no enfrentamento à pandemia. De acordo com o Guia Técnico, compete ao empregador adotar a vacinação como medida coletiva de proteção, propiciando aos empregados amplo direito à informação sobre o processo de vacinação, inclusive sobre as consequências jurídicas da recusa injustificada, prevendo a possibilidade de dispensa por justa causa. Dessa responsabilidade, surge o dever do empregador em garantir um ambiente de trabalho seguro, o que implica o combate à pandemia mundial dentro de suas limitações.

Segundo alguns especialistas em Direito e Processo do Trabalho, a vacinação pode ser considerada como de interesse coletivo, o que justificaria a dispensa até mesmo por justa causa ao empregado que se recusa a vacinar, isso porque o empregado não vacinado colocaria em risco a saúde dos demais trabalhadores e, portanto, seria dever do empregador afastá-lo, fazendo com que a liberdade individual não prevaleça sobre o interesse coletivo. Há, ainda, a possibilidade de as empresas exigirem comprovantes de vacinação aos seus empregados.

Por outro lado, a dispensa do empregado deve ser analisada com muita cautela, pois ainda inexiste, em nosso ordenamento jurídico, fundamento legal que justifique a justa causa nesses casos, visto que se trata de uma situação atípica e jamais ocorrida até então no mundo moderno. As hipóteses de justa causa previstas no artigo 482 da CLT não incluem tal questão. Por outros especialistas, a dispensa pode ser considerada discriminatória e violar os princípios constitucionais da igualdade e dignidade humana. Cabe ponderar que, antes da aplicação de qualquer medida contra o empregado, o empregador deve demonstrar que adotou medidas preventivas a fim de assegurar a saúde e segurança de seus empregados – desse modo, o empregador tem o ônus de provar que o empregado faltoso descumpriu protocolos sanitários dos órgãos competentes. Além disso, o empregador deve direcioná-lo ao médico para verificar se existe incompatibilidade com as vacinas disponíveis, assegurados o sigilo e a intimidade do cidadão.

No entanto, se o empregado comprovadamente agir em desconformidade com as orientações das autoridades públicas de saúde e de seu empregado, após insistentes oportunidades de vacinação, colocando em risco a integridade física dos colegas de trabalho, entende-se que ele poderá ter o contrato de trabalho rescindido por justa causa. Para sua configuração, é necessário que haja um ato deliberado do empregado em não se vacinar, após diversas orientações patronais e por autoridades públicas no sentido de tomar a vacina.

Portanto, a recusa do empregado em tomar vacina não gera automaticamente a sua demissão por justa causa. É necessária que ele tenha sido orientado de forma clara e objetiva acerca da vacinação, de preferência com existência de norma interna exigindo a imunização, caso em que o ato de indisciplina ou insubordinação, uma vez de má-fé, pode gerar advertência, suspensão em caso de reincidência e, na terceira vez, a dispensa por justa causa, conforme o artigo 482, alínea “h”, combinado com o artigo 158, inciso II, parágrafo único, alínea “a”, ambos da CLT.

Dicas para minimizar os riscos de ser réu em uma ação judicial movida pelo paciente

Autoria: Dr. Rodrigo Maranhão (Ludovico & Maranhão Advogados)

Você, cirurgião-dentista, cumpre com estes requisitos?

a) Contratar escritório de advocacia especializado em atendimento à cirurgiões-dentistas e clínicas odontológicas para prestar assessoria e/ou consultoria jurídica, visando a resolução de problemas com pacientes, antes mesmo deste cogitar buscar o Poder Judiciário;

b) Possuir todos os documentos imprescindíveis para prestação de serviços odontológicos de forma juridicamente segura, que tenham sido elaborados por advogado com experiência na área;

c) Criar a rotina de anotar toda intercorrência ocorrida no tratamento odontológico no prontuário do paciente e colher sua assinatura, além de ter em arquivo todos os documentos relacionados àquele caso, inclusive exames;

d) Sempre pedir a realização dos exames mais completos, evitando futura alegação de erro no diagnóstico.

Seu paciente entrou com uma ação judicial contra você. E agora?

É consenso que ações judiciais relacionadas à área da saúde têm crescido de forma vertiginosa nos últimos anos, e as projeções para o futuro é de que este crescimento irá continuar. Em virtude disto, se tornará cada vez mais comum aos cirurgiões-dentistas o recebimento de carta de citação do Poder Judiciário, por carta AR ou por oficial de justiça, informando-o do ingresso de ação judicial em seu desfavor, movida por seu paciente.

Mas e aí, recebi a carta de citação, o que fazer?

A primeira questão é verificar o teor da ação judicial: qual o dano informado pelo paciente, quais as provas apresentadas por ele ou que ele solicita que se produzam no curso do processo, e quais são os pedidos e valor da causa.

Cabe aqui ressaltar que o valor da causa pode ser assustador em um primeiro momento, pois o valor a ser arbitrado à título de danos morais e/ou estéticos são absolutamente subjetivos, cabendo ao advogado da parte Autora sugerir algum valor, que muitas vezes é exagerado e irreal. Depois desta análise sobre a petição inicial, deve o cirurgião-dentista analisar o arquivo do paciente, analisando a existência de contrato de prestação de serviços e termo de consentimento informado, e analisando tecnicamente o prontuário, ficha de anamnese, exames e demais documentos relacionados ao tratamento reclamado pelo paciente. Esta fase é importantíssima para se verificar, pelo menos aproximadamente, o risco da ação.

“Analise as provas que detém referentes ao paciente e chegue à conclusão do risco da ação”

Verificando-se a ocorrência de falha na prestação de serviços, deve o cirurgião-dentista buscar a celebração de acordo com o autor da ação, ou nas audiências de conciliação, a serem realizadas preliminarmente à apresentação da defesa, tanto nos juizados especiais cíveis, quanto na Vara Cível comum, ou em contato direto com o advogado da parte contrária (na Vara Cível é possível que o juiz, provocado pela parte autora, dispense a realização de audiência de conciliação, já abrindo os 15 (quinze) dias de prazo para contestação da juntada no processo do recebimento da citação.

No caso em que o cirurgião-dentista não possui os documentos acima citados, o risco de perder a ação judicial é muito grande, pois nas relações consumeristas, como é o caso da prestação de serviços odontológicos, existe a figura da inversão do ônus da prova, no qual o prestador de serviço tem que fazer prova de que o direito reclamado pelo autor não é legítimo, e não o contrário, como na regra geral que “quem alega tem que provar”. Portanto, este também é um caso em que a tentativa de encerrar a ação com um acordo é bem interessante.

O risco da ação também é grande naquelas especialidades que envolvam a estética, como a implantodontia, por exemplo, em que a maioria esmagadora da jurisprudência entende existir obrigação de resultado por parte do cirurgião-dentista. Neste caso, a culpa do cirurgião-dentista é presumida, bastando a existência do dano ligado àquela prestação de serviço para que o prestador de serviço seja responsabilizado.

Em um caso como este, o cirurgião-dentista terá que provar, de maneira contundente, que o dano ocorreu por culpa exclusiva do paciente ou de terceiro estranho à sua clínica, para não ser responsabilizado. Em não havendo esta prova, o cirurgião-dentista deve buscar a celebração de acordo, pois os riscos de uma condenação são enormes.

Deixando a ação judicial seguir, além dos custos com custas judiciais, perícias e etc, ainda o cirurgião-dentista ou clínica odontológica ficará à mercê de uma condenação, cujo valor a ser arbitrado à título de danos morais é subjetivo, e pode variar sobremaneira diante de diferentes julgadores, podendo chegar a valores exorbitantes.

CONSULTORIA PARA CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS

Fornecemos uma consultoria para dentistas moldada especialmente para você e sua clínica! Trabalhamos com a metodologia “Personnalité Concept”, um conceito inovador desenvolvido por cirurgiões-dentistas e consultores especializados. Com esta ferramenta, podemos oferecer a você um planejamento individualizado e único, respeitando o seu perfil, os seus objetivos, as suas necessidades e suas expectativas.

Uma consultoria especializada que dá resultados, porque considera a sua realidade, o seu ritmo e sobretudo a sua história. A personalização de um projeto levado ao extremo! Um trabalho realizado à quatro mãos, provocando o envolvimento total por parte do consultor e do cliente, resultando em grande sinergia, empatia e cumplicidade. Eis o segredo do sucesso!

Acredite, somos a ajuda que você necessita. A metodologia “Personnalité Concept” permitirá que nós conheçamos a sua realidade e as dificuldades que você enfrenta no dia-a-dia. Assim ofereceremos apoio efetivo na condução do seu negócio. Nós ajudaremos você nessa missão! Transformaremos a sua clínica em uma empresa de resultados. Ninguém se envolve tanto com o seu negócio quanto nós!

A nossa consultoria é completa! Isso significa que ajudaremos você em todas as suas necessidades:

> Captação de pacientes > Fidelização de pacientes > Controle financeiro > Aumento nas vendas > Parcerias estratégicas > Remuneração de dentistas > Treinamento > Precificação de tratamentos > Inadimplência > Aumento do faturamento > Contratos > Padronização de processos

Oferecemos a você duas modalidades de consultoria:

  • CONSULTORIA PRESENCIAL: onde as reuniões são realizadas na clínica do cliente, com a visita do próprio consultor.
  • CONSULTORIA ONLINE: onde as reuniões são realizadas virtualmente e ao vivo (online).

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UM PACOTE COMPLETO DE SOLUÇÕES PARA A SUA CLÍNICA

Soluções que oferecemos ao seu consultório ou clínica odontológica:

CONSULTORIA PRESENCIAL OU ONLINE

Oferecemos duas modalidades de consultoria para você: consultoria presencial ou consultoria online. Consultoria Odontológica Presencial: nesta modalidade, o nosso consultor realiza reuniões periódicas presenciais com

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GESTÃO ESTRATÉGICA

Independente do seu porte, a clínica odontológica deve ser gerenciada como uma empresa. Uma organização, constituída de vários departamentos (financeiro, recursos humanos, comercial, marketing, clínico)

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GESTÃO DE PESSOAS

O sucesso de um consultório odontológico é resultado do trabalho de equipe. Seus colaboradores devem estar alinhados ao propósito do seu consultório, atuando em conformidade

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GESTÃO FINANCEIRA

A área financeira é o coração de um consultório. Por isso, é de extrema importância você, cirurgião-dentista, ter pleno controle de todos os seus custos

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SOLUÇÕES DE VENDAS

Vender serviço é um grande desafio a todos os profissionais. E o dentista encontra-se também nessa condição. Vários são os fatores que dificultam as vendas

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SOLUÇÕES DE MARKETING

O trabalho de gestão de marketing odontológico oferecido pela Consultor de Dentistas envolve não somente práticas para o consultório (marketing odontológico), mas também para o

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