O bom atendimento de um consultório odontológico vai muito além dos serviços prestados pelos dentistas. Para avaliar a qualidade dos tratamentos e procedimentos, o paciente considera também a performance de atendimento envolvendo toda a equipe, desde o primeiro contato por telefone, o atendimento na recepção dos consultório, a limpeza e organização das instalações, o contato pós-consulta. Na maioria das vezes, fica a cargo da secretária todas essas atribuições.

Dr(a). antes de começar a ler este Artigo, gostaria de fazer 4 perguntas.

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2 – Gostaria de ser admirado, nas suas especialidades?
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A secretária é o primeiro contato dos pacientes com o consultório. É com essa profissional que os seus pacientes conversam quando ligam para agendar uma consulta. Ela é responsável pela comunicação geral com os pacientes, indo desde esse agendamento, lembrança (confirmação) de consultas, recepção ao paciente, orientação no pós consulta, pesquisas de satisfação, entre outros.

Por estar em constante contato com os pacientes, seja pessoalmente, ou através de ligações telefônicas ou mensagens de texto, a secretária precisa ter uma grande habilidade de atendimento ao público, relacionando-se de modo que os seus pacientes se sintam acolhidos e motivados a iniciar ou a continuar com as consultas e tratamentos.

Comunicação

Além do bom atendimento e da proximidade com os pacientes, é necessário que a secretária tenha uma boa comunicação. Assim, ao interagir com os pacientes, seja pessoalmente ou de forma remota, é preciso que a profissional deve adotar uma linguagem simples, clara e eficaz, de modo que o paciente se sinta bem atendido. Para isso, é necessário manter um equilíbrio entre a linguagem formal e a informal. A dica é que a profissional converse com os pacientes de maneira natural, evitando o uso de vocabulário rebuscado e técnico e também de gírias ou expressões que revelem intimidade.

Faz parte da comunicação explicar e sanar todas as dúvidas dos pacientes, questionando ao final se ainda resta alguma informação não compreendida. Ë muito importante esclarecer à sua colaboradora que a boa comunicação acontece quando ela se faz compreendida pelo seu interlocutor. De pouco adianta a abordagem simpática, as palavras bonitas se o seu paciente não compreender o que lhe foi dito. Uma comunicação falha representa um atendimento de má qualidade.

Simpatia, educação e gentileza

Outra característica importante nos atendimentos prestados pela secretária é a simpatia. Nenhum paciente gosta de ser recepcionado por uma profissional mal-humorado e que aparenta estar infeliz no ambiente em que trabalha. Por isso a necessidade da secretária recepcionar os pacientes com gentileza e educação, sempre sorrindo. Nesse ponto, é importante destacar a importância de separar a vida pessoal da vida profissional, para que os problemas individuais não comprometam a qualidade do atendimento.

O dentista responsável pelo consultório deve instruir sua secretária a explicar todas as informações aos pacientes de uma forma humanizada. A cordialidade e a simpatia empregadas pela secretária são fatores importantes para que o paciente comece ou continue com os tratamentos, uma vez que pode se sentir confortável, acolhido e seguro.

A empatia é outra habilidade imprescindível dentro de um atendimento de qualidade. A secretária deve estar ciente que o paciente chega ao consultório com alguns sentimentos negativos, como medo, preocupação e nervosismo. Assim, ela deve estar preparada para receber esse paciente com todo o cuidado e zelo, se colocando no lugar dele, e procurando tranquilizá-lo para que tenha uma boa experiência junto a sua equipe.

Organização e dedicação

A rotina de um consultório odontológico é extremamente atribulada e, por isso, é comum que as secretárias tenham diversas e importantes funções. Diante desse cenário, é fundamental que essas profissionais sejam organizadas para planejar tarefas e priorizar quais são essenciais e quais podem ser feitas posteriormente.

Outro fator decisivo para o bom atendimento das secretárias é a dedicação, o que mostra o empenho da profissional em fazer seu trabalho da maneira correta. Esse deve ser um fator valorizado pelos dentistas, já que secretárias desinteressadas tendem a não se importar com a boa qualidade do atendimento prestado aos pacientes.

Tenha em mente que o seu paciente é muito observador, e que, enquanto aguarda o seu atendimento da recepção, ele percebe a organização do balcão de atendimento, do revisteiro, do espaço do café, do mural de recados.

Tecnologia

Muitos processos de um consultório odontológico passam pela tecnologia. Sejam as fichas cadastrais, a agenda virtual ou as informações básicas dos pacientes, o fato é que as secretárias precisam lidar com a tecnologia no dia a dia. Desse modo, é preciso que essa profissional tenha noções básicas de informática, como conhecimento em softwares e programas utilizados durante o cotidiano.

Mesmo sendo uma característica importante, não é necessário que um dentista deixe de contratar uma secretária caso ela não apresente o conhecimento necessário. A habilidade com a tecnologia é algo que pode ser adquirida e, por isso, o dentista pode investir em cursos e treinamentos para a profissional. É importante lembrar das características que não podem ser aprendidas com facilidade, como simpatia e organização.

Antes de contratar uma secretária, lembre-se que essa é a profissional que pode te trazer lucros ou prejuízos, uma vez que está em constante contato com os pacientes. Avalie bem o perfil e selecione qual atende os requisitos para prestar um bom atendimento. Você já pensou na possibilidade de estar perdendo pacientes por conta do mal atendimento da sua secretária? Pense nisso!

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