Na primeira semana de março deste ano, 2020, foi anunciado o lançamento da rede social “Botnet”, uma plataforma intrigante que simula a experiência do usuário em tornar-se uma celebridade, recebendo milhares de curtidas e comentários em todas as suas publicações. A principal crítica da plataforma é sobre “respostas automatizadas” aliada a visibilidade desejada por muitos.

Você pode estar se perguntado: o que isso tem a ver com o título deste artigo?  

Retomando a questão da crítica, ela consiste em demonstrar que utilizar somente robôs para se relacionar com o outro, torna a comunicação sem sentido. Isso também se aplica ao consultório odontológico.  Por isso, oferecer um atendimento mais humanizado é fundamental.

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Além de que, quando se trata de atendimento na área da saúde, a principal missão é acabar com o preconceito do “mau atendimento”. E você, doutor, como tem lidado com isso na sua clínica? A seguir, orientações de como fazer um atendimento mais humanizado para os seus pacientes.

O que pode ser considerado um atendimento humanizado?

Não é muito difícil compreender que esse tipo de atendimento lida com a naturalidade e o cuidado em receber e atender o paciente, mantendo um relacionamento mais próximo com ele. Considera também a estrutura do consultório, que deve estar adaptada para proporcionar o conforto e segurança do paciente, permitindo não apenas a retenção como a conquista de novos pacientes.

Esse processo, inclui aquilo o que chamamos de Marketing uma um: estratégia de relacionamento que valoriza o individual, focando nas preferências de cada pessoa. Em resumo, sobre o atendimento humanizado entende-se que ele é uma forma de conquistar o seu público utilizando-se de empatia e cuidado no trato.

Abordemos as práticas essenciais para tornar o atendimento na clínica mais humanizado.

Agora que você já compreendeu o que caracteriza a humanização no atendimento, é hora de conferir as principais práticas para implementar na clínica agora mesmo:

1) Pense na infraestrutura do seu consultório: Questões como acessibilidade para deficientes e até mesmo idosos, são primordiais. Sem contar, espaço para crianças – Espaço Kids – onde elas possam brincar enquanto aguardam. Poltronas confortáveis (preferencialmente individuais), ambiente que acomode a todos, ar-condicionado, água mineral e café também são importantes. Detalhes como a música ambiente, banheiros sempre limpos (inclusive adaptados) fazem toda a diferença. Tudo isso demonstra a preocupação da sua equipe com o bem-estar do indivíduo.

 2) Tenha cuidado com o tempo de espera: as pessoas já não podem perder tempo esperando uma consulta que atrasou por motivos alheios a sua vontade. O atraso na consulta é um dos grandes motivos de insatisfação dos pacientes. Costumo dizer que o paciente de hoje já não é mais paciente, não tolerando grandes atrasos (na minha opinião, superior a 15 minutos). Logo, tenha uma agenda organizada e seja pontual nos horários para evitar constrangimentos e possíveis desgastes. Caso o atraso ocorra (isso deve ser uma exceção, e não regra) oriente a sua secretária a avisar o paciente, dando-lhe a opção de remarcar a consulta.

3) Monitore a recepção: Desde o contato inicial, feito por intermédio de meios digitais como WhatsApp, sms ou e-mail, ou por telefone, é preciso ficar de olho para que os seus colaboradores sejam sempre educados e cordiais. Adotar o hábito de chamar pelo nome já uma característica que faz cada paciente sentir-se único. Já na recepção, o atendimento deve ser feito sempre com muita paciência e simpatia (sempre um sorriso no rosto), buscando sanar todas as dúvidas, orientar, mantendo sempre um contato “olho a olho”. A recepcionista também deve ser solícita e demonstrar, o tempo todo, disposição e disponibilidade para ajudar o paciente.

4) Seja paciente na consulta: Saiba tratar o paciente de acordo com o perfil, buscando se aproximar do entendimento dele, sanando todas as dúvidas de forma clara e objetiva. Demonstre simpatia, sempre o tranquilizando em cada procedimento. Considere sempre o possível estado emocional com que o seu paciente chegou a clínica – amedrontado, com dores, preocupado, tenso, nervoso – e procure se colocar no lugar dele, emitindo mensagens e gestos que você gostaria de receber se estivesse no lugar dele. Isso chamamos de empatia.

No geral, não se esqueça: Cada paciente é único e merece ser tratado como tal.

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