Saber escutar é uma habilidade interpessoal que favorece bastante o atendimento odontológico. Infelizmente, existem alguns profissionais que não dão o peso necessário para a opinião e os relatos dos seus pacientes, o que é um erro: saber o que está acontecendo com a pessoa que está sendo tratada é muito valioso para a sua cura.
As pessoas que não estão treinadas para saber escutar podem mudar isso. Primeiro, elas devem se conscientizar do porquê ouvir os pacientes é necessário e de como isso ajuda no tratamento. Em seguida, é preciso fazer certos exercícios para que essa habilidade interpessoal seja melhorada.
A Importância de Saber escutar o Paciente.
Além do exame visual da boca, o dentista precisa saber o que o paciente sente para fazer um diagnóstico preciso: quando ele sente determinada dor? Qual é o nível? Há sangramento? Há quanto tempo? Todas essas respostas, associadas àquilo que o dentista identificar visualmente, permitirão um diagnóstico eficiente e um bom tratamento.
Contudo, como o dentista conseguirá isso se ele não escutar o paciente? Alguns limitam bastante o que o paciente fala: demonstram de forma clara que não querem um diálogo, oferecendo respostas curtas e secas. É exatamente a postura contrária que deve ser tomada: deixar o paciente explicar da maneira dele o que sente e apenas direcioná-lo usando perguntas é o ideal, inclusive para que ele se acalme.
Eventualmente, quem está fazendo o tratamento não sabe que determinada informação que der ajuda no diagnóstico. Por isso, quanto mais essa pessoa falar ao dentista o que sente, em detalhes, mais fácil este saberá a extensão do dano.
Escutar mais e Falar Menos.
É claro que ter um diálogo com os pacientes é essencial para que se crie confiança e um bom ambiente. Entretanto, o dentista tem sempre de escutar mais e falar menos, existindo dois motivos para essa postura. O primeiro é saber o máximo possível sobre os sintomas que o paciente tem: quanto mais este fala, mais informações se pode “pescar”.
Além disso, falar demais pode fazer o dentista se desconcentrar e cometer erros no tratamento. O ideal é fazer comentários entre a troca de equipamentos ou qualquer pausa necessária, mas evitar se distrair enquanto está manipulando o dente do paciente.
Considerar sempre a opinião de quem está tratamento também se encaixa em “escutar mais e falar menos”. Um dentista que está fazendo uma restauração, por exemplo, precisa perguntar ao paciente se a superfície dentária está alta demais, pois isso atrapalhará a mastigação. Se ele disser por 5 vezes que está alto, a obrigação do dentista é perguntar pela sexta vez, se for necessário, até que a superfície esteja satisfatória para o paciente.
Por mais que o dentista seja um profissional competente e experiente, ele não pode achar que apenas o seu parecer é o certo. Perguntar ao paciente se determinada coisa está boa e acreditar na avaliação deste é primordial.
Como fazer as perguntas certas ao paciente.
Um dos papeis de qualquer dentista é fazer perguntas ao paciente: isso está relacionado a saber escutar e a escutar mais e falar menos. Porém, existem perguntas específicas que o dentista deve fazer de maneira direta a quem atende, como:
– Quais dentes especificamente doem?
– Em que momentos eles doem? Na mastigação, na escovação ou aleatoriamente?
– Quantas vezes por dia você escova os dentes?
– Você usa sempre o fio dental?
– Há sangramento na gengiva?
– Você sente seu dente amolecido?
Essas perguntas são básicas para identificar se existe um problema de canal, por exemplo, ou se há uma doença na gengiva, uma cárie, etc. No caso de o paciente precisar fazer extrações ou cirurgias maiores, deve-se perguntar se ele é cardíaco e solicitar um eletrocardiograma: esses tratamentos causam bastante estresse e o dentista deve conhecer perfeitamente a condição do indivíduo.
É importante que o dentista faça as perguntas acima (ou quaisquer outras) de maneira clara e que peça mais esclarecimentos se não entender a resposta. Ele também não deve transparecer julgamentos pela pessoa escovar menos os dentes do que deveria: no momento da pergunta, o que importa é o diagnóstico. Depois, ele deve orientar a frequência certa da escovação e de outros cuidados.
