O estrago que um paciente insatisfeito pode fazer em seu consultório

 

 

 

Nunca na estória desse país o cliente teve tanto poder de causar estragos na vida das organizações. Oferecer experiências negativas ao seu paciente é um grande risco para a imagem e a saúde do seu negócio.

 

O seu paciente deixou de ser paciente e passivo há muito tempo. Uma escorregadela da sua parte é o suficiente para deflagrar um processo que pode culminar na derrocada do seu consultório odontológico. Um indivíduo insatisfeito pode tomar diversas posições em relação a você: abandono do tratamento, boca-a-boca negativo, reclamação em órgãos competentes (como o Procon, Reclame Aqui, CRO) e até processos judiciais.

 

Qual deles causa maior estrago? No passado não muito distante, antes de termos acesso à internet, dizíamos que um cliente que tinha uma experiência positiva com uma empresa, a elogiava para três pessoas, enquanto um cliente insatisfeito comentava sua experiência para doze pessoas. Agora, na era em que todos estão conectados, quantas pessoas são impactadas por uma publicação de cunho negativo nas redes sociais? É impossível podermos quantificar isso. O poder de disseminação é grandioso, incontrolável e muito rápido.

 

Um exemplo brasileiro que ganhou grande repercussão no Youtube envolve um consumidor que gravou o seu ato de fúria dentro de uma loja de materiais de construção. Cansado de esperar pela entrega dos materiais que adquiriu, ele, com uma marreta em mãos, quebrou (e gravou) diversos produtos expostos no estabelecimento, entre pias e vasos sanitários. O fato ocorreu no ano de 2013 e até esta data, o vídeo possuía mais de 474 mil visualizações. Mais que o prejuízo material, a tal loja de construção amargou um enorme estrago em sua imagem corporativa.

 

Mas um dos mais emblemáticos casos de demonstração de insatisfação contra uma empresa foi registrado nos Estados Unidos. No ano de 2008, o cantor canadense Dave Carrol viajou pela companhia United Airline para uma turnê, juntamente com sua banda. Durante a viagem, o seu violão foi quebrado, e a companhia se negou a ressarci-lo. Um prejuízo de aproximadamente R$ 2.200,00.

 

Como vingança, o até então desconhecido artista gravou um videoclipe relatando sua triste experiência e as publicou no YouTube. Em 24 horas, o primeiro vídeo teve 135 mil visualizações. Atualmente, conta com mais de 11 milhões de visualizações. Na época, mais de 40 mil comentários foram postados, de pessoas se solidarizando com Dave.

 

 

Quatro dias após o vídeo ir ao ar, as ações da empresa na bolsa de valores cairam 10%, representando uma perda de 180 milhões de dólares. Mas arrisco a dizer que o maior prejuízo da companhia não foi o fator financeiro. O maior prejuízo foi ter sua marca arranhada definitivamente, causando sempre a desconfiança de seus passageiros. O que está na internet não se apaga.  Moral da história: causar uma boa experiência ao seu paciente sai mais barato e causa menos dor de cabeça ao seu negócio.

 

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