Eis uma pergunta que todos os empresários e gerentes deveriam saber responder de bate pronto. Conhecer quem são os seus clientes é uma obrigação de todas as empresas. Mas infelizmente não é bem isso o que acontece. Um lojista que afirma que vende suas mercadorias para todo tipo de consumidor, ou está querendo se gabar, ou não faz a mínima idéia de quem são seus clientes. Minha aposta: a segunda opção.
Poucas são as empresas que conseguem a proeza de atingir a todos os públicos. A Coca-cola é uma delas. O seu refrigerante está na mesa de milhões de pessoas em todo o mundo, seja ela branca ou negra, jovem ou idosa, da classe baixa ou alta, evangélica ou católica. Mas estou me referindo à uma exceção, não a regra.
Conhecer o cliente é saber identificar, com clareza, qual o seu perfil: sua faixa etária, sexo, classe social, nível cultural, opção religiosa, região onde mora entre outros. Essas informações são importantes para definir as características demográficas do seu consumidor. Mas só isso não basta. É preciso ampliar esse leque. Faz-se necessário também conhecer e entender o comportamento do seu consumidor.
Se você acredita que conhece, de fato, o seu consumidor, façamos um pequeno exercício de avaliação. Responda as seguintes perguntas: Quem compra o seu produto ou serviço? Quem compra é a mesma pessoa que usa o seu produto? Qual o benefício ele busca ao adquirir o seu produto? Qual a percepção o seu cliente tem de sua loja, seus produtos e seus serviços? Com que freqüência o cliente compra de você? O que leva o consumidor a procurar a sua empresa? Como as características pessoais do seu consumidor influenciam o seu comportamento de compra? Quais são seus hábitos de mídia?
Estas são apenas algumas das informações que os empresários precisam levantar sobre seus clientes as quais lhe permitirão desenvolver uma série de ações mercadológicas objetivando a melhoria de suas vendas e a melhor satisfação de seus consumidores.
Conhecer o seu cliente e o seu comportamento de consumo é obrigação de todas as empresas. Sem esses dados, como oferecer os produtos e serviços certos? Estou me referindo à segmentação de mercado. Segmentar o mercado é definir para quem você quer direcionar os seus produtos e serviços. Hoje não é mais possível vender tudo para todo mundo. Ignorando o seu cliente, você corre o risco de oferecer o produto certo para as pessoas erradas, ou oferecer o produto errado para as pessoas certas.
Até a eficiência da comunicação de sua empresa depende da identificação de seus clientes. Uma quantia considerável de dinheiro será desperdiçada se você não consegue transmitir a mensagem certa ao seu consumidor. Ou se você utiliza o veículo de comunicação que não atinge o seu público: fazer rádio se o seu consumidor só assiste TV; anunciar no jornal se o seu público não sai da internet.
Como é difícil mudar os hábitos e comportamento dos consumidores, a saída é a empresa adaptar-se aos clientes. Mas para isso conhecê-los é imprescindível.
Vou citar um simples exemplo de como até grandes companhias erram ao não considerar as particularidades de seus consumidores. A GAP é uma das maiores redes varejistas de confecções do mundo. Sediada nos Estados Unidos, possui uma extensa rede de lojas espalhadas por vários países do mundo. Quando resolveu abrir sua primeira loja em Hong Kong, amargou inicialmente grandes prejuízos. Seus produtos, sucesso de vendas em todo o planeta, pareciam não agradar aos chineses. Após estudos e análises, a empresa descobriu que os consumidores chineses não gostavam de ser abordados por vendedores dentro das lojas. Eles simplesmente pegavam as mercadorias que lhe interessavam, iam ao provador e as levavam caso fosse de seu agrado. Diante disso, a GAP de Hong Kong mudou o seu atendimento, adaptando-se à cultura de seus consumidores, e em pouco tempo reverteu o seu resultado de vendas. Parece-nos algo simples de se resolver, mas sem a preocupação em conhecer o comportamento do seu consumidor e o compromisso de se adaptar a ele, a GAP poderia ter sucumbido naquele país.
Vale a pena investir um pouco de tempo e recurso neste trabalho. Os resultados lhe mostrarão o quanto é compensador.
