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Por: Fábio Iwakura
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Vivemos um momento único na odontologia. Nunca tivemos tantas ferramentas, recursos e tecnologias ao nosso alcance. Mas, ao mesmo tempo, nunca foi tão urgente refletir: para onde estamos indo? E mais importante: com quem estamos indo? Este artigo é um convite sincero a você, dentista empreendedor, que busca crescer, se destacar, mas que sente que algo está escapando entre tantas novidades. Será que não está na hora de olhar para trás para, então, avançar com mais clareza, propósito e conexão? Leia até o fim e descubra como a “velha odontologia” pode ser o caminho mais seguro para construir uma odontologia verdadeiramente nova, centrada em quem mais importa: o paciente.
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A pressa da modernidade e a perda do olhar humano
É inegável: a tecnologia veio para ficar e para ajudar. Não podemos e não devemos ignorá-la. Softwares de gestão otimizam processos, prontuários digitais agilizam o atendimento, plataformas de marketing automatizam o relacionamento com os pacientes. Impressoras 3D, scanners intraorais, inteligência artificial… a odontologia do futuro já está acontecendo.
Mas há um ponto de atenção que não pode ser negligenciado: o risco de transformarmos pessoas em números, e relações em processos.
Quantas vezes, no corre-corre do dia a dia, você se viu mais preocupado em cumprir metas do que em ouvir um paciente? Quantas vezes o “olho na tela” tomou o lugar do “olho no olho”? Quantas histórias você deixou de ouvir por pressa? Quantos medos deixou de acolher por falta de tempo?
Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, já dizia: “A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”. E isso só é possível quando estamos verdadeiramente presentes, conectados, interessados em quem está à nossa frente. Essa escuta ativa e atenta é o que diferencia um atendimento técnico de uma experiência humana.
Não se trata de escolher entre tecnologia ou humanização. A verdadeira maestria está em integrar as duas. Usar a tecnologia como meio — e não como fim — para oferecer uma experiência cada vez mais personalizada, segura e humanizada ao paciente.
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O paciente como pessoa: dores físicas e emocionais
Na época dos atendimentos mais tradicionais, era comum ver dentistas que conheciam seus pacientes pelo nome, sabiam da profissão, da família, dos sonhos e dos medos. O consultório era um ambiente de escuta, de acolhimento, de relação. E essa relação criava confiança, proximidade e fidelidade.
Hoje, com toda a eficiência dos fluxos digitais, corremos o risco de esquecer que por trás de cada agendamento automático, existe um ser humano. Um paciente que sente dor física, mas também dor emocional. Que tem inseguranças, traumas, histórias. E isso precisa ser considerado no atendimento.
Mais do que tratar um dente, você está tratando uma pessoa. E isso requer tempo, escuta, interesse, empatia. Requer um olhar ampliado sobre quem é aquele paciente, o que ele sente, o que ele espera, o que ele teme.
Como consultor de dentistas, tenho convivido com dezenas de clínicas em todo o Brasil. E o que tenho percebido — com certa frequência — é um distanciamento crescente entre dentista e paciente. Atendimentos cada vez mais rápidos, processos cada vez mais mecânicos, e um foco excessivo em metas que, muitas vezes, colocam a experiência do paciente em segundo plano.
Já vi, por exemplo, clínicas em que os pacientes são atendidos com excelência técnica, mas saem sentindo que foram apenas mais um. Porque ninguém perguntou como estavam se sentindo. Porque ninguém os ouviu de verdade. Porque ninguém se importou com o que estava por trás da dor no dente.
Em contrapartida, também acompanhei clínicas que decidiram desacelerar. Que abriram espaço para conversas. Que ouviram com atenção. Que resgataram o prazer de cuidar de pessoas, e não apenas de casos clínicos. E o resultado foi impressionante: mais fidelização, mais indicações, mais satisfação — de ambas as partes.
Quando um paciente entra no consultório, ele carrega uma bagagem invisível. Às vezes, um medo de infância. Às vezes, uma frustração com tratamentos anteriores. Às vezes, a ansiedade por estar recomeçando algo que já desistiu antes. Saber disso transforma completamente a abordagem clínica.
Quando o paciente se sente aceito, ouvido e respeitado, ele confia. E quando confia, o tratamento flui, os resultados aparecem, a relação se fortalece.
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A experiência do paciente é o novo diferencial competitivo
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde os tratamentos são cada vez mais semelhantes, o grande diferencial está na experiência que o paciente vive em sua clínica.
Não basta entregar um bom resultado clínico. É preciso encantar. Surpreender. Fazer o paciente se sentir especial, importante, acolhido. Isso passa por todos os detalhes: desde o primeiro contato pelo WhatsApp até o pós-tratamento. Desde a forma como a recepção o atende até o cuidado com a ambientação do consultório.
Mas, acima de tudo, passa pelo seu interesse genuíno pela pessoa que está ali. Saber o nome, lembrar da profissão, perguntar pelos filhos. Pequenas atitudes que fazem grande diferença. Elas criam vínculos. Criam memória afetiva. Criam recomendações espontâneas.
Investir na experiência do paciente é, hoje, uma das estratégias mais poderosas para o crescimento sustentável de uma clínica. Pacientes satisfeitos voltam, indicam, se tornam promotores da sua marca. E isso não depende apenas de marketing externo, mas de um marketing interno bem feito: aquele que começa no coração da equipe e se reflete em cada atendimento.
Simon Sinek, autor do best-seller “Comece pelo Porquê”, ensina que “as pessoas não compram o que você faz, mas o porquê você faz”. Quando você demonstra que faz o que faz por amor às pessoas, por vocação, por desejo de servir e transformar vidas, isso toca, conecta, fideliza.
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Reflexão final: você ainda enxerga o paciente como a razão do seu trabalho?
Caro dentista empreendedor, este artigo não é uma crítica à modernização. Longe disso. A evolução é necessária e bem-vinda. Mas ela precisa caminhar junto com o resgate do essencial: o foco na pessoa.
Não se trata de escolher entre avanço ou tradição. Se trata de integrar. De unir o que a tecnologia tem de melhor com o que a humanização tem de mais poderoso. De voltar a enxergar o paciente não apenas como um caso clínico, mas como um ser humano completo.
A nova odontologia que defendemos é aquela que tem como base a tecnologia, sim. Mas que tem como norte a empatia. Que usa dados, mas não esquece de olhar nos olhos. Que tem métricas, mas não perde a escuta. Que se atualiza constantemente, mas nunca abandona o essencial: o cuidado com o outro.
Portanto, minha sugestão é clara: modernize seus processos, invista em inovação, use a tecnologia a seu favor. Mas nunca, jamais, perca de vista quem é o protagonista de tudo isso: o paciente. Tudo por ele. E para ele.
Porque no final das contas, o que fica na memória do paciente não é apenas o resultado do tratamento, mas como ele se sentiu sendo tratado.