Por: Fábio Iwakura
Negociar com pacientes pode parecer, à primeira vista, apenas mais uma etapa do processo de vendas dentro da sua clínica odontológica. Mas por trás de cada conversa sobre preço, condições de pagamento ou descontos, existe um jogo silencioso e delicado em que tanto o dentista quanto o paciente estão, de alguma forma, abrindo mão de algo. Neste artigo, vamos explorar a realidade pouco discutida de que a negociação não é um jogo onde todos ganham, mas sim um jogo de perde-perde, em que as concessões fazem parte do caminho para um acordo justo e sustentável. Se você quer se preparar melhor para essas situações, evitar prejuízos e manter a saúde financeira do seu consultório, siga nesta leitura até o final.
Você, dentista empreendedor, que está à frente da sua clínica ou consultório, sabe o quanto o momento da negociação com o paciente pode ser desafiador. E eu quero propor aqui uma reflexão importante, e talvez desconfortável: toda negociação é um jogo de perde-perde. Sim, isso mesmo. Ao contrário do que muitos acreditam, não se trata de um jogo onde os dois ganham (ganha-ganha), mas sim de uma situação onde ambos, dentista e paciente, precisam abrir mão de algo para alcançar um objetivo comum: realizar o tratamento.
Mas antes de irmos mais a fundo, vamos definir de forma clara o que é negociação.
Negociação é o processo de comunicação entre duas ou mais partes com interesses diferentes, que buscam chegar a um acordo mutuamente aceitável. Em outras palavras, é a arte de fazer concessões em troca de algo que se deseja.
No contexto odontológico, isso se traduz em: o paciente quer um preço mais baixo, mais parcelas, um prazo maior, um “brinde”, ou até mesmo um procedimento incluído. Do outro lado, você quer garantir o pagamento justo pelo seu trabalho, manter a saúde financeira da clínica e evitar a inadimplência. O resultado dessa equação? Concessões de ambos os lados.
Toda vez que você entra em uma negociação de vendas, você perde algo:
- Concede um desconto;
- Aceita um parcelamento mais longo;
- Reduz o valor da entrada;
- Altera as condições originais do tratamento;
- Assume riscos de inadimplência.
E o paciente também perde:
- Não consegue tudo o que gostaria nas condições ideais;
- Assume um compromisso financeiro de médio ou longo prazo;
- Precisa abrir mão de outras prioridades para realizar o tratamento.
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Essa ideia pode parecer estranha à primeira vista. Afinal, fomos treinados a acreditar no modelo do ganha-ganha, onde todos saem satisfeitos. Mas o perde-perde, no contexto da negociação realista, é uma forma madura de entender que toda decisão envolve trocas, sacrifícios e limites.
O problema é que muitos dentistas entram em negociações despreparados. Movidos pelo medo de perder a venda, cedem demais. Concedem descontos sem critério, parcelam em condições perigosas, não exigem entrada, aceitam formas de pagamento de risco. E o resultado é a temida inadimplência.
Aqui está o ponto central: todo dentista deve, antes de iniciar qualquer negociação, definir com antecedência aquilo que está disposto a perder. Isso significa estabelecer limites claros:
- Qual é o desconto máximo que você pode conceder sem comprometer sua margem de lucro?
- Em que situações esse desconto é permitido? (por exemplo, apenas para pagamentos à vista?)
- Qual o número máximo de parcelas que você aceita trabalhar?
- Quais as formas de pagamento aceitas (cartão, boleto, dinheiro, financiadoras)?
- Qual o valor mínimo de entrada que você exige?
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Estabelecer essas diretrizes evita que a emoção domine a razão. Você deixa de improvisar e passa a negociar com firmeza, dentro de uma estratégia.
O especialista em negociação William Ury, coautor do clássico “Como chegar ao sim”, defende que uma boa negociação é aquela onde se alcança um acordo sensato, de forma eficiente e sem prejudicar o relacionamento entre as partes. Isso implica reconhecer que nem sempre será possível obter tudo o que se deseja. E tudo bem. Essa é a essência do perde-perde.
Outro ponto importante é que, ao você estabelecer limites claros, isso transmite profissionalismo e seriedade. O paciente percebe que está tratando com um profissional seguro, e não com um comerciante desesperado por vender. Isso, inclusive, aumenta a percepção de valor do seu trabalho.
Portanto, meu conselho é direto: pare de temer a perda. Ela é parte do processo. Não se trata de perder a venda, mas de controlar o que você está disposto a ceder para que ela aconteça de forma segura e sustentável. Negociar bem é perder estrategicamente.
Lembre-se: o melhor negócio é aquele que você consegue entregar, receber e manter o relacionamento com o paciente. Isso só é possível com limites claros e uma postura firme.
Negociação não é sobre ganhar tudo, mas sobre não perder o que é essencial. Defina isso antes de qualquer conversa. Esse é o caminho para negociações maduras, sustentáveis e, acima de tudo, saudáveis para você e para sua clínica.
Negociação é um jogo de perde-perde, sim. Mas quem define o que perder é você. E isso muda tudo.
