Quem educa o paciente é você!
–
Por: Fábio Iwakura
–
Cirurgião-dentista, analise essas questões e responda com sinceridade:
- O seu paciente costuma se atrasar nas consultas?
- As faltas e remarcações são recorrentes?
- É comum os pacientes atrasarem os pagamentos?
- Você se obriga a trabalhar além do horário programado para se adequar aos horários dos pacientes?
- Em alguns momentos, você se sente refém do seu paciente?
Se esses episódios vêm ocorrendo em sua clínica, me desculpe, mas vai aí uma dura verdade: a culpa é sua! Esses “abusos” acontecem porque você (e sua equipe) estão permitindo.
Todos os fatos que eu mencionei anteriormente são extremamente nocivos ao seu negócio. Você não pode deixar que continuem acontecendo.
–
Chega de atrasos!
Os atrasos nas consultas por responsabilidade do paciente compromete toda a sua agenda. Você se vê obrigado a acelerar o atendimento (podendo comprometer a qualidade do tratamento) para não atrasar a consulta seguinte. E quando não consegue, você irrita o paciente que vem na sequência, pois atrasará a consulta dele. Isso ocasiona um efeito cascata durante todo o dia, causando aborrecimentos para todos – para os pacientes, para você e para a sua secretária. Para evitar os atrasos de pacientes, a sua secretária deverá, no ato da “confirmação da consulta” lembrar o paciente que ele deverá ser pontual, pois o seu atraso comprometerá o seu próprio atendimento – considerando o tempo da consulta programada – além de prejudicar os pacientes que virão na sequência. E que o tempo tolerado de atraso é de X minutos. É muito importante a sua clínica adotar o tempo de tolerância. Ao exceder esse tempo, o paciente deverá ser remarcado para outra data, ou aguardar um horário que esteja vago.
–
O prejuízo das faltas
As faltas e remarcações, quando ocorrem, são mais prejudiciais do que os atrasos. Isso porque a ausência do paciente (sem aviso prévio) deixa a sua cadeira ociosa e você improdutivo. Isso significa prejuízo financeiro. Cada minuto sem atendimento consome parte da sua hora-clínica. A propósito, você sabe quanto custa a sua hora-clínica? Se quer aprender a calcular, leia o meu artigo
Para que as faltas não se tornem algo constante, você precisa educar o seu paciente a ser disciplinado e comprometido com as consultas. Esclareça que a ausência à consulta compromete o resultado do tratamento, exigindo a postergação do final desse tratamento. Podendo, inclusive, gerar mais despesas ao próprio paciente – no caso de refazer um procedimento, reaplicar um determinado material, entre outros. Comente também que a sua agenda é bastante concorrida, e que existem outros pacientes aguardando um horário na agenda para atendimento. Caso o paciente se veja obrigado a faltar a consulta, que ele entre em contato com a clínica com antecedência (de pelo menos 12 horas) para que outro paciente possa ocupar o horário vago.
No caso das remarcações, a orientação é a mesma. A ausência do paciente prejudica o bom andamento do tratamento, podendo causar prejuízos clínicos e financeiros ao próprio paciente. Não seja tolerante com esses casos.
–
Cuidado com a inadimplência
Para evitar o atraso dos pagamentos (isso é inadimplência, caso você não saiba), você deve tomar algumas medidas preventivas. Consultar o CPF do paciente (através do sistema do Serasa ou SPC), privilegiar a venda no cartão (débito ou crédito), oferecer o boleto somente para pacientes não negativados e sem antecedentes de inadimplência em sua clínica, evitar o pagamento em carteira (o paciente paga na clínica). Não se esqueça de sempre utilizar o contrato de prestação de serviço, com uma cláusula que permite a multa em caso de atraso no pagamento, a suspensão do tratamento e a medidas judiciais de cobrança. Lembre-se que inadimplência é prejuízo financeiro para você!
–
A agenda é sua
Uma outra questão que atormenta muitos cirurgiões-dentistas está relacionado ao horário de atendimento. Se sujeitar aos horários dos pacientes nem sempre é um bom negócio. “Dar um jeitinho” na sua agenda para atender a pacientes que possuem apenas um dia e horário disponível torna você refém deles. Não é você que deve se adequar aos horários dos seus pacientes. São os seus pacientes que devem se adequar aos seus horários. Acredite: o paciente sempre tem outras alternativas de horário, além daquele que ele alega. Se você “dá um jeito” para um paciente, você será obrigado a “dar vários jeitos” para vários pacientes. Defina o seu horário de atendimento, e este será os horários disponíveis aos seus pacientes. Não acostume mal o seu paciente. Conheço dentistas que abriram uma exceção e estenderam seu horário de atendimento para comportar um paciente. Hoje, são obrigados a trabalhar até às 21 horas durante a semana e de sábado até às 14h. E a vida particular, como fica?
Quando você passa a permitir os caprichos e comportamentos indevidos dos seus pacientes, você os acostuma mal, mostrando-se tolerante e indiferente. E quando você menos perceber, se tornou refém deles, se desvalorizando e se frustrando. Saiba se posicionar. Seja assertivo. Só assim as pessoas passarão a valorizar a você e o seu trabalho. Comece agora a educar os seus pacientes. Ou eles continuarão a (mal) educar você!
