Segundo o dicionário on-line Michaelis, protocolo é, por extensão, um conjunto de “regras rígidas de conduta ou de procedimentos: etiqueta, formalidade”. Em saúde, contudo, o termo pode ser definido como um grupo de regras, normas, padrões e especificações que regulamentam determinada prática.

E a odontologia, como você mesmo sabe, faz uso de inúmeros protocolos. Existem protocolos que regulamentam não somente o agir profissional do dentista, como também de recepcionistas, secretárias e auxiliares. A adoção de documentos que normatizem os serviços prestados pelos profissionais de uma clínica ou consultório odontológico demonstram profissionalismo, conferindo aos profissionais da odontologia, mais credibilidade e confiabilidade.

Além de agradar ao paciente, os protocolos auxiliam os dentistas e demais profissionais de clínica na prestação de serviços padronizados e de qualidade. Os documentos com regras e normas podem, à primeira vista, parecer algo engessado que delimita a ação do profissional como algo negativo. Contudo, são os protocolos que garantem a qualidade dos serviços prestados, gerando por conseguinte,  segurança aos pacientes e também aos profissionais envolvidos nos atendimentos.

O CFO (Conselho Federal de Odontologia) e o CRO (Conselho Regional de Odontologia) são algumas das entidades responsáveis pela elaboração de protocolos clínicos para dentistas e demais profissionais da área odontológica em âmbito nacional e regional, respectivamente. Os documentos formulados por essas instituições são importantes e os profissionais da odontologia precisam conhecê-los para prestar um bom atendimento aos clientes. Contudo, protocolos clínicos não são suficientes para uma eficiente gestão de sua clínica.

Cada clínica ou consultório tem o direito de produzir seus próprios protocolos, que podem ser voltados tanto aos procedimentos de responsabilidade do corpo clínico – dentistas e auxiliares – como para outros aspectos do negócio, como o atendimento e atividades administrativas. Chamados de protocolos internos, esses documentos têm como principais objetivos manter a qualidade dos serviços e evitar problemas com os clientes, que devem estar cientes das regras e das normas das clínicas assim que contratam o serviço.

Existem inúmeros protocolos internos que devem ser formulados pelo Empreendedor da Odontologia. Contudo, alguns se destacam pela sua relevância. Para que você saiba por onde começar a estabelecer as normas de sua clínica, confira abaixo quatro documentos essenciais:

Protocolo interno de biossegurança

Com a pandemia de Covid-19, o tema biossegurança se tornou extremamente necessário. Além de seguir todas as orientações da OMS (Organização Mundial de Saúde) e dos demais órgãos nacionais e internacionais relacionados à saúde, o Empreendedor da Odontologia pode elaborar um documento interno que estabelece regras e normas de biossegurança dentro de seu consultório.

O protocolo deve conter, primeiramente, o conceito de biossegurança, já que muitos pacientes podem não estar familiarizados com o termo. Posteriormente, o documento deve explicar quais são as medidas de segurança que os profissionais da clínica adotam para evitar as contaminações de clientes e de profissionais. A biossegurança não está relacionada somente com o coronavírus, sendo necessária em qualquer atendimento.

Protocolo interno de atendimento

O atendimento da profissional da linha de frente – secretária, recepcionista – é, na maioria das vezes, o primeiro contato que os clientes têm com a clínica odontológica. Como já postado no blog, uma secretária mal treinada pode trazer prejuízos a um negócio. Com a falta de um protocolo, é provável que o profissional responsável pelo atendimento não saiba qual caminho seguir para oferecer um serviço à altura das expectativas do paciente.

Muitos gestores pecam ao negligenciar documentos que determinem regras e normas para o atendimento. A falta de um protocolo é facilmente percebida pelos pacientes, que podem, muitas vezes, considerar o atendimento ruim e, por isso, desistem de agendar a consulta dom o dentista.

O protocolo interno de atendimento deve ser formulado de modo que a equipe responsável pela recepção dos pacientes saiba exatamente como agir em cada caso. São documentos que contemplem as ligações telefônicas, a recepção ao paciente no consultório, a confirmação da consulta, a cobrança de inadimplência, o recebimento do pagamento do paciente, entre outros. Cada protocolo deve configurar-se em um roteiro que deixe claro ao usuário, o que fazer (ação), como fazer (modo de execução), quando fazer (momento da ação), com o que fazer (materiais necessários), por que fazer (objetivo) e quem deve fazer (o responsável pela ação). Documentos com regras e normas permitem um melhor atendimento, permitindo que o ambiente fique mais organizado e agradável.

Protocolo interno de faltas e atrasos

As faltas e os atrasos dos pacientes são situações recorrentes em consultórios de odontologia. Para que os clientes saibam quais são seus direitos e seus deveres relacionados ao descumprimento de horários, é necessário que a clínica estabeleça um protocolo interno com regras e normas voltadas às situações de falta e de atrasos. Tempo de carência, período de cancelamento e valores a serem pagos após a falta são algumas das terminações que devem constar no documento.

Apesar de importante, o documento não pode ser de conhecimento apenas do dentista e de sua equipe. Para o bom funcionamento dos serviços e para o cumprimento das normas, é necessário que o protocolo seja apresentado para os pacientes com clareza e objetividade.

Protocolo interno de urgências

Como em qualquer outro serviço de saúde, as consultas de emergência ou de urgência são comuns nas clínicas odontológicas. Para que o atendimento seja benéfico tanto para o paciente quanto para os profissionais, é necessário levar em conta que, nessas situações, o cliente está fragilizado e, possivelmente, com bastante dor. Por isso, é necessário que o atendimento seja prestado de forma rápida, assertiva e eficiente.

Os protocolos de urgências precisam, além de estabelecer as normas para o atendimento em situações de emergência, alertar os dentistas para a prevenção dos problemas que ocasionam essas consultas. Ensinar o paciente a cuidar da saúde bucal em casa é uma regra que deve constar no documento, já que esses cuidados podem evitar – e muito – a ocorrência de situações de urgência.

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