O poder do boca a boca

Word_Of_Mouth_marketingÉ notório o ditado “a melhor propaganda é o seu cliente quem faz”. De fato, essa afirmação é mais do que verdadeira! Nenhuma promoção, nenhum anúncio publicitário, nenhuma ação mercadológica é tão eficaz quanto a propaganda feita pelos clientes de uma empresa.

É o poder do boca a boca. Uma coisa é um fabricante falar bem de seu produto. Outra coisa é um consumidor satisfeito elogiar esse produto. Pesquisas mercadológicas indicam que a recomendação de amigos exerce grande influência sobre o comportamento de consumo das pessoas, tendo um grande peso na decisão de compra do indivíduo.

Somos seres altamente influenciáveis. Atire a primeira pedra quem nunca adquiriu um produto ou serviço por conta de uma recomendação de um amigo. E o inverso é verdadeiro. Você provavelmente já deixou de comprar um bem devido às críticas vindas de um conhecido – o boca a boca negativo. Quanto mais intimidade temos com uma pessoa, mais crédito ela terá conosco. Isso significa que o seu parecer – positivo ou negativo – sobre um produto, marca ou estabelecimento terá um peso significativo em nossa escolhas.

Quando um familiar, amigo ou colega lhe recomenda algo, a nós, soa como se ele estivesse avalizando esse bem. É algo como “compre que eu garanto”. E isso é muito compreensível, afinal esta pessoa não tem qualquer interesse em fazer propaganda de uma marca ou mercadoria. Ao contrário de um vendedor ou um garoto-propaganda contratado por uma companhia.

As empresas há muito tempo sabem disso e exploram esse “poder da recomendação”, tentando de alguma forma, manipular os influenciadores. Promoções do tipo “indique um amigo e ganhe descontos” é muito comum em instituições de ensino – como faculdades, escolas de línguas – academias, entre outros. Marcas que comercializam seus produtos através do marketing direto como as do ramo cosmético também se aproveitam da rede de relacionamento de seus consultores de vendas para a alavancagem de seus negócios.

Em um passado em tão remoto, costumávamos dizer que um cliente satisfeito elogiava o produto a três amigos, e que um cliente insatisfeito criticava o produto a mais de dez pessoas. Atualmente, como o uso disseminado das redes sociais, essa proporção aumentou de forma considerável. Uma única postagem tem o poder de atingir centenas ou milhares de pessoas em todos os cantos do planeta, afetando de forma positiva ou negativa, a imagem de uma marca.

Às empresas, fica uma sugestão: antes de estimular os clientes a elogiar seu produtos junto a sua rede de relacionamentos, preocupe-se em satisfazer plenamente esse consumidor. Conheça seus anseios, seus desejos e necessidades. E faça o que for preciso para atendê-lo. Caso tenha sucesso, a recomendação e os elogios serão uma conseqüência natural do processo. Caso fracasse, prepare-se para o efeito inverso.

Fábio Iwakura é consultor empresarial e diretor da Inteligência Consultoria Empresarial. Contato: (43) 8404.0482 – fabio@inteligenciaconsultoria.com.br

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